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顧客投訴之后……

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第一事業部   郝金玲

 

作為服務行業,難免會遇到顧客投訴,不管這些服務的失誤是誰造成的,對于一個企業來說,應采取積極的補救措施,以贏得顧客的二次滿意。一般來說,服務失誤發生后,顧客往往會采取以下三種辦法: 

一、直接投訴。這種情況一般對我們采取補救措施相對有利,因為至少我們知道自己有些地方做的不夠好,并使之進一步完善。如果顧客不告訴我們,而且由于不滿意,一聲不吭徑直去了競爭對手那里,那對我們更不利,甚至于不知道自已那里錯了。因為顧客跑了,把我們的錯誤全帶走了。連改過自新,亡羊補牢的機會都沒有了,這種情況是我們最不愿意看到的。 

二、顧客向親朋好友、鄰里甚至他們一切熟悉的人,傳播對我們企業不利的信息。這種負面宣傳非常有害,往往會將問題擴大化,會導致我們失去更多的潛在顧客。

三、顧客直接向上級管理部門投訴,如果間接引起媒體的報道,那局面將難以控制。

為了維護企業的利益,也為了培養顧客的忠誠度,我們該怎樣處理顧客的投訴和抱怨呢?

第一,不與顧客爭執。爭論不利于緩和顧客的不良情緒。99%的顧客都確信自己的批評是正確的”。因此,爭論誰對誰錯毫無意義,只會激化矛盾,讓已不滿意的顧客更加的不滿意,而我們的責任是拉回那些已經產生不滿的顧客。  

第二,尊重顧客的意見。顧客進行了投訴,說明我們有些地方做的不對或者不好。我們要本著有則改之,無則加勉的態度,虛心接受。要讓他們覺得,顧客是真正的上帝,我們是為他們服務的。

第三,及時化解矛盾。應該在第一時間處理解決問題,這樣效果會好一些。反之,拖得時間越長,問題就會越復雜,也會失去顧客。所以我們遇到顧客投訴,要有應對之策。

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